Главная
›
Новости
Инструменты построения эффективной коммуникации с клиентами и коллегами
Опубликовано: 03.12.2018
5 фатальных ошибок в коммуникацииОдна из главных причин финансовых потерь в компании заключается в том, что сотрудники: а) допускают грубые ошибки в бизнес-коммуникациях с новыми клиентами и не видят дополнительных возможностей в работе с уже имеющимися клиентами, б) не понимают всей важности грамотного, слаженного взаимодействия сотрудников между отделами компании и её подразделениями, в) не задумываются о том, что эффективные коммуникации влияют на финансовые показатели всей компании и на личные показатели.
Тренинг: «Построение эффективных внутренних коммуникаций на достижение результата»
Тренинг будет полезен
Этот тренинг для всех тех, чей рабочий день складывается из бесчисленного количества коммуникаций с клиентами и сотрудниками отделов компании. Мы приглашаем продавцов, менеджеров, бухгалтеров, юристов компаний.
Что вы получите на тренинге
Проясните типичные ошибки в бизнес-коммуникациях с клиентами и коллегами. Пересмотрите подходы к работе и выработаете эффективные модели достижения личных и корпоративных целей. Поймёте, как предоставлять отличный сервис клиентам в личном общении и по телефону. Отработаете навыки эффективных деловых коммуникаций с клиентами и коллегами, непосредственным руководителем и сотрудниками других подразделений. Поймёте, как всем отделам следовать одной общей цели в компании.
Программа тренинга
Миссия или 7 принципов, на которых строится работа в компании
Обсуждение с участниками с целью выяснения степени соответствия деятельности каждого этим принципам
Составление словесного портрета компании
Пять причин, по которым клиенту следует выбрать именно вашу компанию
Как расположить к себе клиента и вызвать его доверие
Личный позитивный настрой
Главные составляющие первого впечатления
Создание атмосферы радушия жестом, мимикой, позой, словом
Классификация воспринимаемой информации (поза, жесты, мимика)
Умение говорить приятные слова и комплименты клиентам и посетителям
Умение выстраивать отношения на доверии
Овладение техникой подчеркивания значимости клиента
Создание зоны доверия и комфорта для клиента
Принцип коммуникативного сотрудничества
Умение разговорить клиента. Техника «small talk»
Техника задавания открытых вопросов
Развитие умения слушать клиента с эмпатией
7 «золотых заповедей» обслуживания экстра-класса
Три шага к обслуживанию экстра-класса
Выяснение потребности или сути запроса клиента
Использование открытых вопросов и оборотов, придающих вопросам вежливость
Использование техник активного слушания
Презентация услуги
Развитие умения различать свойства и преимущества услуги для эффективного удовлетворения потребностей клиента
Использование техники перевода свойств предложения в выгоду для клиента
Оказание услуги и ее оформление
Быстрое оформление и оказание услуги – один из главных компонентов качества обслуживания
Подчеркивание качества оказанной клиенту услуги
Заключительный этап взаимодействия с клиентом
Знаки внимания клиенту после оказания услуги
Прощание с клиентом с использованием позитивной интонации и улыбки
Приём «Мостик в будущее»
Способы решения трудных проблем клиента. Стресс-менеджмент
Как сохранять душевную гармонию и спокойствие во время общения с «трудными» клиентами
Способы быстрого восстановления после стрессовой ситуации
Типология клиентов. Эффективные способы работы с ними
«Босс, состоятельный человек»
«Зануда»
«Истерик»
«Недоверчивый»
Конфликты
Причины возникновения конфликта
Деструктивный и конструктивный конфликт. Что делает конфликт конструктивным
К чему приводит игнорирование конфликта, почему возникает игнорирование конфликта участниками
Модели собственного поведения в конфликте, выбор ресурсной модели
Приёмы, позволяющие управлять конфликтом
Три способа разрешения межличностного конфликта
Стандарты обслуживания клиентов по телефону
4 ключевых этапа обработки телефонного обращения
Использование техник активного слушания, показывающих заинтересованность и вовлечённость администратора
Правила ответа на вопрос клиента
Завершение. Фразы прощания
Стандарты звучания голоса во время общения администратора компании с клиентом по телефону
Внутренние коммуникации между сотрудниками компании
Причины искажения информации между людьми
Базовые правила эффективной коммуникации
Алгоритмы эффективной передачи информации
Практические методы построения эффективного диалога с коллегой или руководителем
Методы убеждения коллеги в компании
Умение сказать «нет» и сохранить отношения с коллегой
Как высказать негативное замечание коллеге по работе
Как всем отделам следовать одной общей цели в компании?
«Вы – одна команда!»