Здоровье - правильное питание

Вкусно, полезно, эффективно!
 

Инструменты построения эффективной коммуникации с клиентами и коллегами

Опубликовано: 03.12.2018

видео Инструменты построения эффективной коммуникации с клиентами и коллегами

5 фатальных ошибок в коммуникации

Одна из главных причин финансовых потерь в компании заключается в том, что сотрудники: а) допускают грубые ошибки в бизнес-коммуникациях с новыми клиентами и не видят дополнительных возможностей в работе с уже имеющимися клиентами, б) не понимают всей важности грамотного, слаженного взаимодействия сотрудников между отделами компании и её подразделениями, в) не задумываются о том, что эффективные коммуникации влияют на финансовые показатели всей компании и на личные показатели.


Тренинг: «Построение эффективных внутренних коммуникаций на достижение результата»

Тренинг будет полезен

Этот тренинг для всех тех, чей рабочий день складывается из бесчисленного количества коммуникаций с клиентами и сотрудниками отделов компании. Мы приглашаем продавцов, менеджеров, бухгалтеров, юристов компаний.

Что вы получите на тренинге

Проясните типичные ошибки в бизнес-коммуникациях с клиентами и коллегами. Пересмотрите подходы к работе и выработаете эффективные модели достижения личных и корпоративных целей. Поймёте, как предоставлять отличный сервис клиентам в личном общении и по телефону. Отработаете навыки эффективных деловых коммуникаций с клиентами и коллегами, непосредственным руководителем и сотрудниками других подразделений. Поймёте, как всем отделам следовать одной общей цели в компании.

Программа тренинга

Миссия или 7 принципов, на которых строится работа в компании

Обсуждение с участниками с целью выяснения степени соответствия деятельности каждого этим принципам

Составление словесного портрета компании

Пять причин, по которым клиенту следует выбрать именно вашу компанию

Как расположить к себе клиента и вызвать его доверие

Личный позитивный настрой Главные составляющие первого впечатления Создание атмосферы радушия жестом, мимикой, позой, словом Классификация воспринимаемой информации (поза, жесты, мимика) Умение говорить приятные слова и комплименты клиентам и посетителям Умение выстраивать отношения на доверии Овладение техникой подчеркивания значимости клиента

Создание зоны доверия и комфорта для клиента

Принцип коммуникативного сотрудничества Умение разговорить клиента. Техника «small talk» Техника задавания открытых вопросов Развитие умения слушать клиента с эмпатией

7 «золотых заповедей» обслуживания экстра-класса

Три шага к обслуживанию экстра-класса

Выяснение потребности или сути запроса клиента

Использование открытых вопросов и оборотов, придающих вопросам вежливость Использование техник активного слушания

Презентация услуги

Развитие умения различать свойства и преимущества услуги для эффективного удовлетворения потребностей клиента Использование техники перевода свойств предложения в выгоду для клиента

Оказание услуги и ее оформление

Быстрое оформление и оказание услуги – один из главных компонентов качества обслуживания Подчеркивание качества оказанной клиенту услуги

Заключительный этап взаимодействия с клиентом

Знаки внимания клиенту после оказания услуги Прощание с клиентом с использованием позитивной интонации и улыбки Приём «Мостик в будущее»

Способы решения трудных проблем клиента. Стресс-менеджмент

Как сохранять душевную гармонию и спокойствие во время общения с «трудными» клиентами Способы быстрого восстановления после стрессовой ситуации

Типология клиентов. Эффективные способы работы с ними

«Босс, состоятельный человек» «Зануда» «Истерик» «Недоверчивый»

Конфликты

Причины возникновения конфликта Деструктивный и конструктивный конфликт. Что делает конфликт конструктивным К чему приводит игнорирование конфликта, почему возникает игнорирование конфликта участниками Модели собственного поведения в конфликте, выбор ресурсной модели Приёмы, позволяющие управлять конфликтом Три способа разрешения межличностного конфликта

Стандарты обслуживания клиентов по телефону

4 ключевых этапа обработки телефонного обращения Использование техник активного слушания, показывающих заинтересованность и вовлечённость администратора Правила ответа на вопрос клиента Завершение. Фразы прощания Стандарты звучания голоса во время общения администратора компании с клиентом по телефону

Внутренние коммуникации между сотрудниками компании

Причины искажения информации между людьми Базовые правила эффективной коммуникации Алгоритмы эффективной передачи информации Практические методы построения эффективного диалога с коллегой или руководителем Методы убеждения коллеги в компании Умение сказать «нет» и сохранить отношения с коллегой Как высказать негативное замечание коллеге по работе Как всем отделам следовать одной общей цели в компании?

«Вы – одна команда!»