"Цитрус" опинивсь у центрі скандалу через Конфлікт з родиною Графськіх. За лічені дні скарга Стаса Графського у Фейсбуці на послуги сервісного центру торгової мережі дійшла до "з'ясування СТОСУНКІВ" в полиции и нанесла Втрата іміджу компании. (Рос.)
Що трапилося
19 березня в мережі швидко розійшовся пост в Facebook Стаса Графського, перші рядки якого говорили: "Цитрус" краде ваші особисті дані ".
Причиною настільки серйозних звинувачень стала історія сестри Стаса - Вікторії.
В кінці січня Вікторія втопила свій iPhone 6s і віднесла його в ремонт в сервісний центр магазину "Цитрус". Там сказали, що телефон відновленню не підлягає.
За програмою "Цитрус Безпека" вона могла обміняти його на новий, а вартість гаджета була б врахована при покупці нового телефону. Так Вікторія і поступила.
У сервісному центрі їй сказали, що "телефон-потопельник" відправиться на утилізацію в Китай.
Через два місяці дівчині зателефонував чоловік з невідомого номера і поставив перед фактом: її телефон тепер у нього. Дзвінок надійшов не з Китаю, а з Дніпра.
Чоловік просив пароль від iCloud (хмарне сховище компанії Apple - ЕП.). Отримавши від дівчини відмову, він почав погрожувати розіслати інтимні фото дівчини, які зберігалися на пристрої, списку її контактів або приїхати додому, так як в його розпорядженні був також адресу дівчини і її паспортні дані.
Таким чином телефон, який за словами співробітника сервісного центру не підлягав ремонту і повинен був відправитися в Китай на утилізацію, виявився в цілком робочому стані і знаходився в руках людини, який хотів скористатися інформацією на шкоду попереднього власникові.
За словами невідомого, особисті фотографії його не цікавили - йому потрібен був тільки пароль для того, щоб отримати необмежений доступ до пристрою, а за допомогою фотографій він намагався прискорити процес його отримання.
Виходячи з його слів, купив телефон він не де-небудь, а в самому "Цитрусі" - тільки не в офіційному магазині, а на складі, куди звозять телефони за програмою "Цитрус Обмін".
Стас сам зв'язався з цією людиною. У розмові з ним шантажист проговорився, що цей випадок не поодинокий, і подібні продажу телефонів, які нібито повинні бути утилізовані, поставлені на потік.
Після цієї розмови Стас подав заяву в поліцію проти зловмисників.
"Цитрус" поки там проходить в якості свідка. Розслідування в процесі ", - зазначив він в коментарі ЕП.
Паралельно Стас звернувся в "Цитрус". Це було вже друге звернення графського в компанію. При першому, коли в сервісний центр зверталася сама Вікторія, їй відповіли, що нічим не можуть допомогти.
Вдруге Стаса ж запевнили, що ситуація вирішена і шантажувати його сестру більше ніхто не буде. Як зазначив Стас ЕП, це його здивувало, оскільки ніхто із співробітників "Цитруса" не просив ні в сестри, ні у нього номер шантажиста.
зворотна реакція
Спочатку СЕО компанії "Цитрус" Віталій Кузнєцов публічно прокоментував ситуацію, що склалася на сторінці в Facebook.
Від стверджував, що телефон, який перебував в сервісному центрі, був несанкціоновано вилучено його співробітником. Співробітник викупив телефон у "Цитруса" за 500 грн, що, визнають в компанії, є "порушенням".
"На непрацюючому телефоні зберігалася невидаленого інформація колишньої власниці. Теж недбалий співробітник продав телефон на запчастини на радіоринку в Дніпрі. Після цього утоплення телефон був" відновлений "підприємцями з ринку і проданий невідомим особам, які опинилися непорядними громадянами і для зняття блокування iСloud вдалися до нізкоморальним діям ", - зазначає Кузнєцов.
СЕО також не заперечує, що подібний випадок міг бути не поодиноким, і люди, які приносили свої в тому числі незастраховані телефони, могли бути обмануті. Компанія зараз проводить службове розслідування з цього питання.
"У нас є підозра, що була якась схема. Змова групи співробітників", - зазначив Кузнєцов.
Як вийшло так, що телефон, який не змогли полагодити в Цитрусі, відремонтували на радіоринку - СЕО відповісти не зміг.
"Недбалого" співробітника, за словами Кузнєцова, звільнили.
Кузнєцов також повідомив, що правоохоронні органи затримали передбачуваних зловмисників на період слідства.
Більш того, спочатку всю цю історію "Цитрус" пов'язав з недобросовісними діями конкурентів і вирішив також подати заяву , Але на Стаса.
Як випливає з опублікованого в соцмережі листи, представники "Цитруса" зажадали у нього видалити пост в інтернеті, так як він принижує честь і гідність компанії, звинувачуючи її співробітників в крадіжці, без достатніх доказів.
Віталій Кузнєцов заявив , Що юристи компанії підготували претензію в зв'язку з тим, що запідозрили Графського в тому, що він є "PR-планом конкурентів".
Пізніше "Цитрус" переконався, що це не так, і відкликав заяву.
"Я не називаю це помилкою. Тоді у нас був такий підхід, а зараз він змінився", - пояснив журналістам Кузнєцов.
Вранці 25 березня Стас повідомив про те, що його аккаунт в Facebook зазнав атаки, а пост, який так заважав репутації Цитруса, був заблокований як спам.
Також, за словами Стаса, Кузнецов в телефонній розмові повідомив Стасу, що на нього заводиться кримінальна справа від спійманих ними шахраями.
"За його словами зловмисники подають заяву безпосередньо на мене і звинувачують мене в погрози на їхню сторону. Більше інформації не було надано", - розповів Стас ЕП.
спроби домовитися
За словами Стаса, спочатку він висловив компанії три прохання.
Перша - розібратися в ситуації, знайти людей, в руках яких опинився телефон і покарати їх.
З цим впоралася Служба безпеки компанії. Однак навіть не поінформувала потерпілого про хід розслідування, з документами якого він зміг ознайомитися лише в ході конференції.
Друга - вибачень. За словами Стаса, Кузнєцов дійсно приніс публічні вибачення, проте їх нівелювали коментарі співробітників компанії, які продовжували сипати образи на адресу його сестри.
Третє - моральна компенсація. Спочатку компенсація запропонована не була. Уже після того, як ситуація набула розголосу, в "Цитрусі" в якості компенсації запропонували новий iPhone 6s.
При чому, за словами Стаса, це було скоріше не пропозиція моральної компенсації, а пропозиції угоди: айфон в обмін на видалення поста з претензією і створення нового, з описом того, що проблема вирішена.
26 березня Кузнєцов дав прес-конференцію, під час якої нагадав про те, що пропозиція про компенсацію в силі і новий айфон буде чекати сестру Стаса в магазині. Пропозиція дійсна один тиждень. Після цього суму вартості айфона переведуть на рахунок Благодійної біржі України.
Сім'я Стаса не згодна з такою пропозицією.
"Вся наша сім'я постраждала. Спочатку нам довелося доводити, що ми не боти, потім - що ми не в змові з конкурентами, потім - що ні наклепники, і тільки потім нас визнали людьми. IPhone - це не адекватна компенсація", - коментує дружина Стаса.
Компанія повсюдно заявляє, що "клієнторієнтована", але в тому ж час СЕО Цитруса блокує в соціальних мережах користувачів, які ставлять йому запитання в коментарях, а магазини прибрали в Facebook поле, в якому компанію можна оцінити.
На питання про те, чи визнає Цитрус свою провину, СЕО відповів:
"Я визнаю нашу вину в тому, що співробітник міг ретельніше ставиться до своїх обов'язків". Кузнецов погодився сісти за стіл переговорів з постраждалими і обговорити можливі варіанти вирішення цієї проблеми віч-на-віч.
Історія не закінчена
Юристи стверджують, що на даному етапі події можуть розвиватися по-різному.
"Поки що рано говорити про те, що конкретно може загрожувати" Цитрус ". Відомо тільки те, що дії співробітників" Цитруса "призвели до того, що особисті дані клієнта стали відомі третім особам. Більш того, невідомий використав ці дані для шантажу клієнта" цитруса ". Так що в діях компанії може бути і склад злочину, і заподіяння моральної шкоди, і порушення прав споживачів", - коментує ситуацію СЕО юрфірми Axon Partners Дмитро Гадомський.
За його словами, для точної кваліфікації бракує інформації, якою володіє тільки "Цитрус". "Якщо він цю інформацію не надасть, і не знайде можливості урегіліровать суперечка в позасудовому порядку, то постраждала сторона зможе зажадати необхідні дані через суд", - зазначає Гадомський.
"Якщо дівчина говорить правду і має докази недобросовісної діяльності компанії" Цитрус ", вона може подати скаргу в Держспоживнагляд, а також через суд вимагати відшкодування їй збитків. В даному випадку наслідки для компанії можуть бути як репутаційні, так і у вигляді фінансових санкцій, оскільки доведеться відшкодовувати моральний збиток ", - коментує керуючий партнер адвокатського об'єднання" Suprema Lex ", адвокат Віктор Мороз.
Якщо ж докази не відповідають дійсності, то компанія "Цитрус", зможе домогтися відшкодування збитку за своїм позовом про захист ділової репутації ", відзначає юрист.
"З точки зору права власності на телефон, працівники" Цитруса "допустили обман покупця і заволоділи майном, що може утворювати складу статті 190 Кримінального кодексу - шахрайство", - зазначає адвокат юрфірми "Ільяшев і партнери" Ірина Кузнєцова. Ключовий момент, вважає вона наявність умислу при наданні неправдивої інформації про неможливість ремонту телефону
При цьому, за її словами, те, що компанія частково відшкодувала збиток за програмою "Цитрус. Безпека" не перешкоджає її притягнення до відповідальності - вартість телефону під утилізацію і телефону, який можна відремонтувати, очевидно різна.
"Якщо працівники" Цитруса "свідомо передали телефон з особистими даними, то залучення до відповідальності за незаконне поширення конфіденційної інформації цілком можливо. Те ж стосується покупця, який поширив особисті фотографії", - відзначає вона.
На думку адвоката, цивільний позов споживача до магазину має перспективу в будь-якому випадку, оскільки неправомірні дії магазину на обличчя. Чи залишиться довести наявність шкоди і причинно-наслідковий зв'язок з правопорушенням.
Скандал не вперше
У центрі скандалу на грунті взаємин з покупцями "Цитрус" виявляється не вперше.
Так, наприклад, в 2016 році в ЗМІ була опублікована інформація про те, що компанія вигадала неіснуючого керівника Meizu.
Тоді, з посиланням на нібито генерального менеджера регіону ЕМЕА компанії Meizu Філіпа Лі, "Цитрус" звинуватив "Розетку" і "Алло" в тому, що вони продають в Україні смартфони, призначені для китайського ринку. У Meizu про Пилипа Лі ніхто не знав.
На початку 2017 року компанії відмовлялися змінювати неякісний товар, поки покупниця не написала гнівний пост у Facebook.
На початку 2018 року на одному із закритих форумів для скачування баз даних облікових записів з'явилася база клієнтів компанії "Цитрус". Відзначається, що база доступна для скачування після реєстрації і незначного поповнення рахунку. В "Цитрусі" заявили, що нічого про це не знають.
