Кобрендові карти банку «Петрокоммерц» і компанії «ЛУКОЙЛ» існують уже близько двох років. Незважаючи на це, їх власники як і раніше скаржаться на дві основні проблеми - затягнуті терміни видачі і непоінформованість про карту співробітників автозаправних станцій. Портал Банкі.ру з'ясовував, які перспективи у кобренд.

форумчанин kotovskiy1 поскаржився в «Народному рейтингу» Банкі.ру на важку долю його карти. Відвідавши один раз заправку «ЛУКОЙЛу» на вул. Свободи, 99, він прийняв рішення заповнити заяву на отримання бонусної картки компанії, що дозволяє отримувати знижки при заправці. Тим більше менеджер обіцяв, що карта буде готова протягом двох тижнів.

Через місяць картка так і не була видана форумчанин, зате почали надходити СМС-повідомлення про її активації. Для вирішення ситуації kotovskiy1 подзвонив в «ЛУКОЙЛ», і через два тижні після дзвінка йому запропонували нарешті забрати пластик. «Довелося їхати через все місто, витрачати час в пробках і бензин, але найвеселіше, що після прибуття мені повідомили, що карту отримати я не можу, так як відсутній зв'язок і вони не можуть її активувати, - розповідає форумчанин. - Ще однією новиною виявилося, що це все-таки карта банку, а не заправна карта «ЛУКОЙЛу». Мені все одно, в яких стосунках «ЛУКОЙЛ» і «Петрокоммерц», але за банківські послуги платити не збираюся, тим більше що бонусних рублів за одну заправку вистачає на чайові заправникові ».

Зацікавилася кредитної кобрендової картою і форумчанка під ніком ЮЮЮлія. Вона подала заяву на отримання картки ще в середині серпня поточного року. «20.09.2012 року я звернулася в додатковий офіс № 1 в місті Кстово, оскільки інформація про готовність карти від банку за минулий місяць мені так і не надійшла, - пише ЮЮЮлія. - Співробітники банку повідомили, що карта готова, однак, у зв'язку з тривалим терміном її випуску, термін дії узгодження запитуваної кредитного ліміту закінчився. Мені необхідно оформити та відправити на розгляд нову заяву про видачу кредитного ліміту (нагадаю, що заробітну плату я отримую в банку п'ятий рік). Запропонували до моменту затвердження кредитного ліміту користуватися картою як дебетової ».

Згодом виявилося, що на карті ЮЮЮліі неправильно ембосовану її ім'я. Станом на 8 жовтня поточного року пластик так і не був виданий дівчині, питання вирішується досі.

тимчасові помилки

«Продукт« ЛУКОЙЛ-Петрокоммерц-MasterCard »передбачає випуск іменної повнофункціональної банківської карти з повною ідентифікацією клієнта, з можливістю надання кредитних послуг та іншими можливостями», - пояснює директор департаменту процесингу банку «Петрокоммерц» Олександр Цуркін. За його словами, партнери банку по кобренд працюють над скороченням термінів випуску і доставки карт в точки видачі. Терміни скоротяться в тому числі за рахунок випуску передплачених карт, до якого банк планує приступити до кінця поточного року.

Крім іншого, власники кобрендовою карт «ЛУКОЙЛу» скаржаться на непоінформованість співробітників автозаправок про існування не тільки дисконтних, а саме розрахункових карт, що дозволяють отримувати бонуси на АЗС.

«З кожним днем, з розширенням програми і зростанням кількості випущених карт, подібного роду скарг стає все менше, а виникали вони закономірно на перших етапах запуску програми», - пояснює Цуркін.

опитані Банкі.ру експерти відзначають, що зазвичай технологія випуску кобрендової карти не дуже відрізняється від аналогічного процесу за простою банківській картці. «Не зовсім зрозумілі причини затримки у випуску, з огляду на великий досвід банку« Петрокоммерц »у випуску карт, а отже, добре збудовані процеси, - міркує на правах анонімності представник великої кредитної організації. - Хоча, можливо, в проекті використовується спеціальний додаток, що записується в пам'ять чіпа карти, процес персоналізації якого і призводить до подовження термінів випуску ».

Він згадав, що зазвичай технічних проблем в кобренд не виникає, а от складності інформаційного характеру зустрічаються досить часто. «Вони бувають пов'язані з недостатньо ефективно проведеною роботою з навчання співробітників організацій, що беруть участь в Кобрендові проект, - вважає банкір. - Як результат виникають ситуації, коли співробітники виявляються не здатні коректно обслужити клієнта, що пред'явив карту, не вміючи працювати з відповідною програмою або зовсім не знаючи про існування партнерства ».

«Основна проблема, яка виникає в кобренд, - це надання якісного обслуговування, - коментує начальник відділу управління портфелем і розвитку бізнесу кредитних карт банку« ЮніКредит »Санжая манжик. - І в даному випадку невдоволення клієнтів можуть викликати і банк, і партнер по кобренд. Наприклад, якщо лояльний до банку клієнт, який отримав Кобрендові карту як приємний бонус, стикається з тим, що співробітники компанії-партнера не знають про наявність такої програми, то скаргу на якість обслуговування клієнт в першу чергу направить в «свій» банк. У той же час давні клієнти компанії-партнера можуть бути незадоволені проблемами з банком ».

Старший віце-президент з розвитку банківських продуктів і маркетингу «Ренесанс Кредиту» Денис Власов звертає увагу, що кобрендинг вимагає однакової зацікавленості обох сторін. «При цьому партнери в рівній мірі повинні розуміти, що такі проекти є стратегічними і вимагають серйозних вкладень, причому не тільки фінансових, - уточнює він. - Може скластися так, що моментальної ефективності не буде. Буде потрібно довгий і послідовний розвиток. І якщо спочатку партнери націлені саме на отримання швидкого прибутку, то, швидше за все, результати не будуть відповідати очікуванням, так як частка доходу від таких проектів щодо основного бізнесу невелика. В кінцевому рахунку це може призвести до того, що інтерес до подальшого розвитку кобренд пропаде. Тому важливо, щоб партнери ще на етапі обговорення мали адекватні очікування, а також були готові вкладатися в просування спільного продукту ».

В цілому експерти відзначають, що занадто довгий термін видачі карти може «відвернути» від банку частину клієнтів, які не бажають чекати і тому вибрали конкурентні пропозиції інших кредитних організацій або паливних компаній.

великі перспективи

Проте явні передумови для успіху у кобренд банку з «Лукойлом» є. Як розповів Олександр Цуркін, до кінця 2012-го буде відкрито близько 410 точок продажів карт банку на АЗС «ЛУКОЙЛу» в додаток до класичним банківським офісах. На даний момент видано більше 120 тис. Кобрендовою карт «ЛУКОЙЛ-Петрокоммерц-MasterCard», що становить одну п'яту частину від нинішнього обсягу емісії (згідно РБК.Рейтінг). У 2013 році банк планує видати ще 250 тис. Таких карт.

«Кобрендові програма з великою мережею автозаправних станцій представляє великий інтерес для відповідної цільової аудиторії, що особливо актуально в світлі стрімко зростаючої автомобілізації населення, - говорить начальник відділу інновацій та розвитку роботи з клієнтськими сегментами Нордеа Банку Максим Чубак. - Наприклад, у того ж «ЛУКОЙЛу» є значна кількість шанувальників, що віддають перевагу заправлятися тільки на відповідних АЗС ».

Те, що автовласники як особлива категорія клієнтів цікаві банкам, підтверджує і Санжая манжик з ЮніКредит Банку. На доказ він навів такий факт: згідно з проведеним опитуванням клієнтів - власників карток «Юнікредіта», за кількістю трансакцій за картками автозаправки входять в топ-3 за популярністю.

Анна ДУБРОВСЬКА, Banki.ru