Здоровье - правильное питание

Вкусно, полезно, эффективно!
 

Як повернути клієнта: 4 реальних кроку (з нашого досвіду)

  1. Стратегія - всьому голова
  2. 1. Змиріться і заміряйте
  3. 2 Розрахуйте їх
  4. 3. Складіть список
  5. 4. Продумайте план
  6. Реальні шляхи вирішення
  7. Коротко про головне

Не так давно я проводив консультацію власнику бізнесу. Все йшло як завжди, поки ми не заговорили про його розуміння маркетингу.

Виявилося, що для нього весь маркетинг це ТІЛЬКИ залучення нових клієнтів.

Тобто монетизація, утримання клієнтів, і тим більше їх повернення абсолютно не входили в плани.

Але в підсумку я зрозумів. Він ґрунтувався на залученні, тому що не знав як повернути клієнта і що потім з ним делать.Поетому народилася ця стаття, де ми навчимося повертати клієнтів як бумеранг.

Але спочатку поясню навіщо це потрібно. Я не буду озвучувати стандартні цифри 5/40, які говорять про те, що середньостатистична вірогідність покупки Вашого продукту новим клієнтом дорівнює 5%.

А споживачем, який від Вас пішов, але якого Ви повернули, 40%. Думаю, це і так відомо. Якщо що, всі ці цифри я наводив у статті

По темі: Як утримати клієнта і навіщо це потрібно Вашій компанії .

Найголовніша фішка в клієнтах, яких Ви повернули, це підвищена лояльність.

Якщо клієнт пішов з якихось причин, а Ви його повернули, то таким чином Ви його ще більше прив'язали до своєї компанії.

І якраз такі клієнти, з підвищеною лояльністю, допомагають компанії подолати будь-які кризи і продовжити розвиватися, коли все тонуть.

Стратегія - всьому голова

За ідеєю (і по темі статті) я повинен відразу ж перейти до способів, які допомагають повернути клієнтів в Вашу компанію.

Багато авторів подібних статей так і зробили, люди ж люблять фішки. Але я піду трохи по-іншому. І змушу Вас подумати не про наслідки (як повернути клієнта), а про причини (чому клієнт пішов). Це дасть 3 величезних плюса:

  • Ви зрозумієте чому пішов клієнт;
  • Ви зрозумієте як працювати з минулими клієнтами;
  • Ви уникнете догляд інших клієнтів в майбутньому.

Я думаю ці плюси вагомі. І заради них варто поборотися що за клієнтів, так і з процесом по їх поверненню.

Саме тому, спочатку я акцентую увагу не на фішки, а на стратегію , Яка детально розписана нижче.

Для тих у кого мало часу, дивіться наше відео з короткою вичавкою цієї статті (тільки про негативно пішли клієнтів):

1. Змиріться і заміряйте

По-перше, змиріться з тим, що клієнти йдуть. Це нормально. За підрахунками експертів, середня втрата клієнтів, навіть у компаній з відмінною продукцією і зашкалює орієнтованістю на клієнта , Становить 9-11% щорічно.

Це у кращих компаній. Я, звичайно, дуже хочу вірити, що Ви найкраща компанія в світі в своїй ніші, але ... Втрати є і у Вас. Звідси випливає другий крок.

По-друге, заміряйте які ці самі втрати. Тобто скільки клієнтів Ви втрачаєте.

Можна, звичайно, порахувати в штуках. Тобто 10 клієнтів за рік, наприклад. Це не страшно.

Але якщо знати LTV (життєву цінність клієнта) , То тоді втрати Ви вважаєте не в штуках, а в грошах, а це стають набагато відчутнішими.

Наприклад. Повернемося до наших 10 клієнтам за рік. Кожен з них приносить нам за угоду 50 000 рублів, а за рік (7 повторних покупок) - 350 000 рублів.

Таким чином, щороку ми втрачаємо 3 500 000 рублів. Досить значна цифра за рік.

Тому клієнтів просто необхідно утримувати і, звичайно ж, повертати. Але для цього потрібно спочатку їх порахувати.

Я рекомендую Вам для цього ввести таблицю-звіт "Кількість втрачених клієнтів".

Звичайно, Ви можете все це легко реалізувати в CRM-системи , Але для початку розберемо ситуацію з таблицею-звітом, щоб зрозуміти всю концепцію. Для її продажу Вам необхідно знати наступні показники:

  1. Загальна кількість клієнтів;
  2. Кількість втрачених клієнтів.

Зібрати інформацію за першим пунктом не складно. А з другим все трохи хитріше, тому що не зрозуміло, кого можна називати "Втраченим клієнтом".

Щоб все було по-розуму, Вам потрібно визначити частоту і періодичність покупки, потім все таємне стане явним.

Наприклад, клієнт купує у Вас 4 рази на рік з періодичністю в 3 місяці. Тобто якщо клієнт не здійснював купівлю через 4 і більше місяців, він вважається втраченим.

В результаті у Вас повинен вийти шаблон-звіт по кожному співробітнику за обраний період, де стовпчик "Співвідношення втрачених клієнтів" обчислюється за формулою = (втрачені клієнти / загальне число клієнтів) * 100%

Не так давно я проводив консультацію власнику бізнесу

звіт

Проміжок аналізу визначається з частоти і періодичності покупки. Чим частіше купує клієнт, тим коротше розглянутий відрізок.

Звичайно, звіт може і не вражає своєю масштабністю, зате він показує ситуацію у Вашому бізнесі з іншого боку, яку зазвичай Ви зовсім не бачите.

2 Розрахуйте їх

Тепер Ви знаєте скільки клієнтів у Вас йде. Треба брати ноги в руки і повертати їх в недалекому темпі.

Однак, Ви можете витратити величезну кількість часу і грошей на повернення клієнта, а він буде робити мізерний обсяг.

Він буде Вас годувати сніданками, що ось-ось і обсяг збільшиться, але ... нічого не відбувається.

А для Вас це означає, що гроші, вкладені в його повернення, так і не окупилися. Звісно, ​​він став набагато лояльніше, але в плані грошей Вам від цього не легше.

Тому перед тим як повертати клієнтів, Вам потрібно провести нехитрий ABC і XYZ аналіз продажів і клієнтів (Це навіть не порада, а наполеглива рекомендація).

Після того як Ви проаналізуєте продажу, зможете побачити справжню ситуацію і на виході розподілити клієнтів за категоріями:

  1. Повернути в першу чергу;
  2. Повернути обов'язково;
  3. Повернути при можливості;
  4. Удачі в обидві гачі (пішли і ладно).

Наведу приклад на захист пункту 4. У нас є клієнт, який займається оптовим продажем меблів.

Ми провели для нього ABC і XYZ аналіз і з'ясували, що приблизно 60% часу менеджери витрачають на клієнтів, які роблять менше 15% прибутку.

Таким чином, коли йде клієнт з цієї категорії, то і бог з ним. Ви від цього тільки більше заробите.

Ви від цього тільки більше заробите

Ну ... Я піду

3. Складіть список

Складіть список причин, чому Ваші клієнти пішли для того, щоб в подальшому Ви сформували контраргументи для розмови і повернення клієнтів.

Забігаючи вперед скажу, що глобально існують всього 3 причини, чому клієнти могли відмовитися від співпраці з Вашою компанією. це:

  1. Причини, пов'язані з діями Ваших конкурентів (демпінг, рейдерські захоплення та інше);
  2. Причини, пов'язані з Вашою компанією (хамство персоналу, знижений клієнтський сервіс та інше);
  3. Причини, пов'язані з клієнтом (розорився, переїхав в інше місто, помер та інше).

Тому рекомендую скласти список причин, чому клієнти пішли і перестали користуватися послугами або товарами Вашої компанії.

Для цього можете використовувати один з трьох способів на вибір. А найкраще відразу все, щоб напевно нічого не упустити.

  1. Провести опитування серед співробітників своєї компанії. Це хороший спосіб, особливо якщо проводити опитування серед персоналу.
    Який безпосередньо працює з клієнтами (менеджери з продажу, технічна підтримка, адміністратори).
    Однак, завжди існує ймовірність (і досить висока), що співробітники просто замовкнуть неприємні моменти, так як побоятися покарання.
  2. Провести опитування серед клієнтів. Це можна зробити як серед лояльних клієнтів (з питанням "Що може таке статися, що Ви перестанете з нами працювати?"), Так і серед клієнтів, які пішли і більше не працюють з Вами.
    Для цього я рекомендую нашу методику "Директор по сервісу", про яку Ви дізналися в відео на самому початку статті.
  3. провести мозковий штурм . Зібрати весь персонал, а також пару лояльних клієнтів.
    І спільними зусиллями накидати список причин, які вплинули або вплинуть на догляд клієнтів.
    Це нагадує планерку компаній, що працюють за технологією Agile : Все сумбурно, багато зайвого, але зате об'ємно і ефективно.

На виході у Вас утворюється величезний список труднощів, через які люди йдуть від Вас.

На виході у Вас утворюється величезний список труднощів, через які люди йдуть від Вас

Ось такий

Всі причини Вам потрібно буде розформувати по таблиці з клієнтами (крок 2), які вже покинули Ваші володіння.

Звичайно, по частині клієнтів Ви зможете сформувати причину і без цього етапу, але єдина вона ?!

До того ж, не по всіх клієнтах Ви реально будете знати ситуацію, адже будуть брехати, аби не сказати правду.

4. Продумайте план

Якщо Ви зараз подзвоніть клієнту і умовте його зустрінеться з Вами (читати "пробачити Вас"), то що Ви будете робити далі?

Ну ось приїхав він до Вас в офіс або торговельну зону, що Ви йому запропонуєте? В цьому криється та сама ложка дьогтю.

Повернути колишніх клієнтів легко і швидко - рідкісний випадок. Крім того, потрібно розуміти, як Ви будете його повертати і за допомогою яких каналів комунікації Ви будете з ним вибудовувати діалог.

Ви ж не думаєте, що Вам все пробачать після одного єдиного телефонного дзвінка. Для цього повинен бути план.

Ідеальне рішення, яке бачиться всім, це дзвінок з вибаченнями, щоб повернути клієнта по телефону.

Але поспішаю Вас засмутити, дзвінок Вам допоможе тільки в тому випадку, якщо з догляду клієнта пройшло трохи часу.

Якщо часу пройшло досить багато, це вже пахне, як мінімум, поїздкою менеджера, причому, на територію клієнта. Тому я раджу використовувати наступний план:

  1. Виберіть клієнта і знайдіть РЕАЛЬНУ причину його відходу;
  2. Припустімо КРАЩЕ її рішення;
  3. Продумайте покрокову ланцюжок його повернення і канали донесення інформації (не обов'язково дзвінки);
  4. Почніть діяти, будьте наполегливі як танк і гнучкі як кішка.

Для кожного типу клієнтів ланцюжок дій буде виглядати по-своєму, немає універсального рішення, так як всі клієнти різні, як і їх причини.

Крім того, все це справа рекомендую підкріпити скриптами продажів , Адже це не поодинокий випадок, а завдяки їм, Ви автоматизуєте і збільшите якість роботи своїх співробітників.

Також ще раз звертаю увагу на другий пункт, що в будь-якому випадку, при вибачення Ви повинні щось запропонувати.

Все як в дитинстві - мир, дружба, жвачка. Наприклад, клієнт пішов до конкурентів, тому що у них ціна нижче. Але у Вас в ціну включена гарантія та безкоштовна доставка, які не потрібні клієнтові.

А значить Вам потрібно придумати ті додаткові цінності або унікальна торгова пропозиція , Якщо хочете, яке посилить Вашу ціну і буде важливо для клієнта.

Реальні шляхи вирішення

Вище ми з Вами розглянули крок за кроком як Вам повернути клієнта до себе в компанію.

У цій частині статті я хочу розповісти приклади з практики, яку ми, або наші клієнти, використовували для повернення клієнтів. І тоді все, що Ви вивчили раніше, встане на свої місця.

B2B. Компанія, яка займається оптовим продажем будівельних матеріалів для заміських будинків.

Одного з клієнтів, який закуповується щомісяця (з серії - повернути потрібно в обов'язковому порядку) образили тим, що йому довелося дуже довго чекати відвантаження купленого ним товару. Від образи він пішов до конкурентів.

Ціни у них були вище, але зате відвантаження по запису. Керівництво компанії проаналізувало дану ситуацію, директор компанії самостійно з'їздив, і переконав клієнта повернутися.

Рішення було запропоновано наступне - впровадили систему відвантаження товару за попереднім записом, а клієнту дали купон на півроку на відвантаження позачергово (що підняло його статус до ВІП-клієнта, при цьому не збільшуючи знижку).

Пропозиція була сприйнята на ура і з тих пір клієнт став одним з найбільш лояльних до цієї компанії.

Роздріб. Магазин музичних інструментів. Клієнт вирішив змінити напрямок діяльності і ввести в асортимент дешеві гітари.

Як наслідок, почали йти клієнти, які купували рідко, але на хороші суми, вважаючи негідним ходити в "магазин для непрофесіоналів".

Ми запропонували наступне рішення - відкрити свою невелику гітарну майстерню і скористатися її послугами тих самих "гордих професіоналів" абсолютно безкоштовно.

Само собою, вони стали приходити, щоб полагодити / підправити свої улюблені інструменти, де їх зустрічали з розпростертими обіймами. Як наслідок, вони почали повертатися в магазин і здійснювати покупки.

Громадське харчування. Напевно з цим стикався кожен читач, коли він переставав ходити в заклад після того, як його погано обслужили. Саме такими і сталося з закладом нашого клієнта.

Сервіс був на висоті, а от кухня підкачала. Проблема полягала в тому, що в кафе несподіваного зайшов один відомий в місті блогер, якому не сподобалася їжа і який почав труїти заклад в соціальних мережах.

Ми запропонували наступне рішення - зібрали найвідоміших блогерів (включаючи скривдженого) і лідерів думок, і провели в кафе дегустацію нового меню.

З освітленням в соціальних мережах та іншої рекламою. Природно, запрошуючи і звичайних людей оцінити наші зміни.

Таким чином і вибачилися в трохи незвичайній манері, і показали, що кафе завжди відкрито для зворотного зв'язку.

Звертайтеся!

Коротко про головне

Як Ви бачите, повернути клієнта не складно. Все, що вам потрібно - це зрозуміти якого клієнта Ви хочете повернути, ніж йому не догодила Ваша компанія або Ваші співробітники, і що Ви можете йому запропонувати в подальшому.

Крім того, важливо пам'ятати, що якщо Ви накосячілі, краще визнати свою неправоту і вибачитися, адже один ображений клієнт за статистикою веде ще 10. Починаєте представляти цю піраміду?

Причому, повернення клієнтів - це не список дій з прикольних фішок, це методика з послідовних і досить нудних дій.

Хоча іноді у своїх клієнтів ми "розважаємося" і влаштовуємо ціле шоу для втрачених клієнтів (як-то навіть актори допомагали в реалізації). Але крім всього, це система, а не креатив.

І на закінчення, хочу звернути увагу ще на один момент. Клієнт вважається повернутим, не колись він повернувся в Ваш офіс або магазин, а зробив покупку після свого відходу.

Саме тому, зробіть все, щоб він зробив цю покупку. І поводьтеся з ним обережно, так як повернутий клієнт спочатку дуже ранимий 😉

З питанням "Що може таке статися, що Ви перестанете з нами працювати?
Звичайно, по частині клієнтів Ви зможете сформувати причину і без цього етапу, але єдина вона ?
Ну ось приїхав він до Вас в офіс або торговельну зону, що Ви йому запропонуєте?
10. Починаєте представляти цю піраміду?